掌握6原則,你就是感動服務的專家

掌握6原則,你就是感動服務的專家

掌握6原則,你就是感動服務的專家
  
 這次嘉威請到有24年資深管顧資歷,超過6000場次授課經驗的林婉如老師,來為嘉威的同仁上一場活潑、實務的電話禮儀課程,一開始老師覺得大開眼界 ,因為我們的開場跟其他公司不一樣(編按:嘉威人上台分享前,都會先說:「大家好,我是嘉威OO」,台下的人則會回答:「OO.OO我愛你」以表示支持)
 因為客戶的服務從電話接起的那一瞬間即開始,因此,老師希望透過這堂課程提高我們接電話的效率與效果,讓服務應對進退得宜,進而提高客戶對我們的滿意度,也提升企業形象。接下來,就帶大家看看老師當天精采的重點內容:
 
1.尊重自己的職位:
許多事或許我不能決定,也不一定是總機的職位,但是只要電話一響,便應有我會安排所有的事的態度。
 
2.電話關鍵黃金秒數:
接通後的前幾秒,即會給對方持久的印象,而你永遠沒有第二次機會來創造第一印象。
 
3.總機的聲音不能太軟:
A.公司名稱好好的分開念。key 要平穩,語調不能往下掉。
B.從總機就可以聽出公司的規模。
C.你的聲音表現給別人的感覺是什麼?是不是跟你自己想給人家的一樣?聽其言並觀其行。
D.運動練氣。
 
4.使用電話常見的問題:
 A.正確轉接電話的技巧:問清楚客戶的目的及需求,不要讓客戶重覆說,然後:
  I.明確告知客戶會將電話轉給誰。
  II.明確告訴同事,客戶打電話進來的目的與需求。
  III.等對方先放電話,我們再放電話。

 B.要找的人不在該怎麼辦?
  I. 約略交待行蹤。
  II.回答不要太具體。
  III.積極找職務代理人-主動問對方需不需要幫忙。
  IV.主動請對方留言
  V.針對留言,逢關鍵字要再一次確定(5W3H)
  VI.漂亮ending
   i.稱呼一下對方,再告訴他自己會怎麼處理,尤其是客戶說話很快的時候。
   ii.主動告訴對方自己姓什麼,表示會把留言負責交待。

 C.對方老是說不到重點怎麼辦?
  I. 先說抱歉、不好意思。
  II.幾個用語:怕耽誤太多時間 / 我知道您的事一定非常急 / 為了避免您浪費太多時間
  III.以問題引導對方,如:所以您的問題是不是…
  IV.續前項,若客戶表示同意,則針對問題回答,若否,則繼續用問題引導重點。
 
5.說話的原則與要領:
 把否定轉為肯定,我們跟客戶應該為合夥關係,使用肯定句+解決方案來移開我們與客戶中間的石頭,舉例如下:

 I.我沒空
  ---> 雖然我現在抽不出身,但是我一定會把您的事情,在下班(或某個時間點)前給您回覆

 II.我也不知道
 --->我們有專門提供這類服務的專案,請等我再確認清楚回覆您,或者稍後再請他回電給您。

 III.因為你沒說,我不知道
 ----> 先進一步了解狀況,再提出我們一開始對問題並沒有完全了解 。

 IV.這個要主管同意,我不能做主
 ----> 您的需求我瞭解了,我們會針對這部分特別再研究一下。

 V.早就跟你說過了
 ----> 謝謝您讓我知道您的疑慮,讓我有機會對您再進一步說明。

 VI.你晚了一步
 ----> 提出補強的方式, 明年度請早。

6.先處理心情,再處理事情:
 通常客戶的訴怨電話,很多時候是不爽的心情大過事情本身,因此,我們第一優先的是要以同理心的角度去聆聽客戶,當心情處理好,事情也就容易多了。
 透過老師的分享,讓我們學習到話語是可以優雅且有影響力的,下次打電話進來嘉威時,請好好體驗我們的服務,如果有待改善的部份,也請不吝告知我們哦!期許嘉威能為大家提供一個舒服的通話品質~

 

回上一頁