這次嘉威請到有24年資深管顧資歷，超過6000場次授課經驗的林婉如老師，來為嘉威的同仁上一場活潑、實務的電話禮儀課程，一開始老師覺得大開眼界 ，因為我們的開場跟其他公司不一樣（編按：嘉威人上台分享前，都會先說：「大家好，我是嘉威OO」，台下的人則會回答：「OO.OO我愛你」以表示支持）
因為客戶的服務從電話接起的那一瞬間即開始，因此，老師希望透過這堂課程提高我們接電話的效率與效果，讓服務應對進退得宜，進而提高客戶對我們的滿意度，也提升企業形象。接下來，就帶大家看看老師當天精采的重點內容：
1.尊重自己的職位：
許多事或許我不能決定，也不一定是總機的職位，但是只要電話一響，便應有我會安排所有的事的態度。
2.電話關鍵黃金秒數：
接通後的前幾秒，即會給對方持久的印象，而你永遠沒有第二次機會來創造第一印象。
3.總機的聲音不能太軟：
A.公司名稱好好的分開念。key 要平穩，語調不能往下掉。
B.從總機就可以聽出公司的規模。
C.你的聲音表現給別人的感覺是什麼？是不是跟你自己想給人家的一樣？聽其言並觀其行。
D.運動練氣。
4.使用電話常見的問題：
A.正確轉接電話的技巧：問清楚客戶的目的及需求，不要讓客戶重覆說，然後：
I.明確告知客戶會將電話轉給誰。
II.明確告訴同事，客戶打電話進來的目的與需求。
III.等對方先放電話，我們再放電話。
B.要找的人不在該怎麼辦？
I. 約略交待行蹤。
II.回答不要太具體。
III.積極找職務代理人－主動問對方需不需要幫忙。
IV.主動請對方留言
V.針對留言，逢關鍵字要再一次確定（5W3H）
VI.漂亮ending
i.稱呼一下對方，再告訴他自己會怎麼處理，尤其是客戶說話很快的時候。
ii.主動告訴對方自己姓什麼，表示會把留言負責交待。
C.對方老是說不到重點怎麼辦？
I. 先說抱歉、不好意思。
II.幾個用語：怕耽誤太多時間 / 我知道您的事一定非常急 / 為了避免您浪費太多時間
III.以問題引導對方，如：所以您的問題是不是…
IV.續前項，若客戶表示同意，則針對問題回答，若否，則繼續用問題引導重點。
5.說話的原則與要領：
把否定轉為肯定，我們跟客戶應該為合夥關係，使用肯定句+解決方案來移開我們與客戶中間的石頭，舉例如下：
I.我沒空
---> 雖然我現在抽不出身，但是我一定會把您的事情，在下班（或某個時間點）前給您回覆
II.我也不知道
--->我們有專門提供這類服務的專案，請等我再確認清楚回覆您，或者稍後再請他回電給您。
III.因為你沒說，我不知道
----> 先進一步了解狀況，再提出我們一開始對問題並沒有完全了解 。
IV.這個要主管同意，我不能做主
----> 您的需求我瞭解了，我們會針對這部分特別再研究一下。
V.早就跟你說過了
----> 謝謝您讓我知道您的疑慮，讓我有機會對您再進一步說明。
VI.你晚了一步
----> 提出補強的方式， 明年度請早。
6.先處理心情，再處理事情：
通常客戶的訴怨電話，很多時候是不爽的心情大過事情本身，因此，我們第一優先的是要以同理心的角度去聆聽客戶，當心情處理好，事情也就容易多了。
透過老師的分享，讓我們學習到話語是可以優雅且有影響力的，下次打電話進來嘉威時，請好好體驗我們的服務，如果有待改善的部份，也請不吝告知我們哦！期許嘉威能為大家提供一個舒服的通話品質～
