文‧ 劉雅妍 實踐師
2024年揭開序幕，企業新年新氣象，但需要面臨的挑戰也更為增加。
新的一年已展開，不曉得您對於2024年有什麼樣的展望呢?不論您想要達成什麼樣的目標，訂立合理的計畫、確實執行、定期檢討、修正調整都是不變的法則。同時企業也必須注意外在環境的影響，例如逐年調高的基本薪資就對許多小本經營的小型企業產生衝擊，還有我們曾經在上期月刊（66期）提到的少子化與人才競逐趨勢，也讓不少徵才條件難以與高科技或大公司比擬的中小企業，逐漸需要面對缺工或是人才斷層的難題。在這樣的狀況下，企業需要用最簡單的方法處理大部分的工作，也因此數位化才會是近年來非常熱門的關鍵字之一。但無論是否要導入數位化，我們其實更建議企業先做一件必須要做的事情，也是我們這次想分享給大家的策略「流程改善」。
流程健檢，就像電腦掃描工具找出可能減慢電腦運行速度的程式或可以釋放的硬碟空間。
許多人應該都有這樣的經驗:一台全新的電腦，剛開始使用非常流暢，但隨著時間流逝，總覺得它越來越慢、越來越卡，工作效率跟以前差了一大截，這時候您的做法，是買一台新的呢?還是請專業的資訊人員幫你檢查一下有什麼可能的原因拖累電腦速度?
當然，直接再買一台最新的電腦，可以最快解決所有的問題，但是沒有這樣的經濟條件時，選擇請專業人士對舊電腦做一次全面的檢查跟處理，其實就可以用較低的成本解決不少問題。就如同在企業裡面，每一項作業流程原先一定有其設定的理論與原由，但隨著企業發展，初期設計的流程可能已不再適合如今的人員配置、營運規模或市場環境。當流程變得冗長、低效，甚至產生瓶頸，導致整體運營效能下降，就像電腦隨著時間而變慢。因此，我們認為企業的流程也需要定期的健檢與優化，以保持競爭力，而在全面健檢之後，或許也才會確定自家企業是否有必要導入全新官網平台或更換新的ERP、BPM甚至MES數位系統、也更明白自己需要的是哪種系統，不會單純為了跟上數位化潮流而盲目購買。
藉由表單、系統的檢視及人員訪談，全方面了解現行流程，提出可能的改善方案。
要進行企業流程的健檢，首先要找到那些過時的、不再有效的或是低效能的環節。這就像使用電腦掃描工具找出不必要的檔案或程式，並加以清理。在企業中，這可能意味著對流程進行詳細的分析，識別出那些耗時的步驟、不必要的繁文縟節，或是能夠透過技術創新進行自動化的任務。
舉例來說，我們曾經協助客戶的業務相關單位進行這樣的活動：專業的顧問團隊在檢視了所有相關流程的SOP、實際運用的表單及系統的操作畫面，並與部門人員做深入的訪談之後，整理出一份流程健檢報告，列出包含同仁反映及顧問方面提出的痛點、提出改善建議，取得經營團隊共識後，再依序執行改善計畫。最後實際進行改善的部分，包括簡化複雜的步驟、減少人員重工的作業、導入更快速的excel公式與更清晰直觀的報表、將舊有的電子表單設定跟簽核流程做符合實際狀況的調整、指導人員正確進出口程序的觀念等等。在這些工作完成後大約半年之內，就在提升該部門運作的效率上，取得了讓客戶非常滿意的結果。
我們也協助過另一家小型企業進行過成功的流程改善，他們的困擾是大量依賴舊有員工實務經驗，但在沒有標準作業流程的情況下，新進的設計人員經常在開始生產後才發現設計圖有問題，造成公司成本上的損失。因此顧問在做完流程分析之後，根據同仁的回饋以及輔導其它企業類似流程的經驗，為客戶說明了流程中可以簡化或加強的部分，並藉此機會同時建置人員作業的SOP手冊。短短不到兩個月的時間，標準化作業流程與文件就加入了該企業的知識庫，後續新進同仁都能夠參考該份文件，搭配原有人員的實際指導，上手的速度提高了許多，也順利降低出錯率與成本。
流程改善不僅限於企業內部，服務流程、銷售流程更是公司獲利的重要關鍵。
不僅是一般企業可以藉由流程改善找出可能節省成本、加速作業的機會，在餐飲業或是零售業裡面，也有許多等著被發現的效率提升機會。舉例而言，近年逐漸嚴重的餐飲業缺人情況，讓許多餐廳開始引入電子點餐系統，顧客直接利用手機下單，這就是透過簡化點餐流程來因應人手不足、盡可能減少顧客等待時間的流程改善；廚房的工作流程與食材的庫存管理流程，也是我們曾經協助過的，將這兩項流程優化，既能讓餐廳維持餐點品質與顧客的高滿意度，也確保餐廳的營運效率。
在零售業的客戶方面，則可以分成線上及線下：在線上零售，簡化網站的使用介面和購物流程、提供清晰的商品資訊和順暢的結帳體驗，對於增加銷售和顧客忠誠度至關重要，因此我們能夠同樣藉由流程分析，梳理使用者進入網站後的購買脈絡，對網站的設置做出改善建議；線下的零售方面，商品供應鏈、庫存管控、店面動線、人員針對顧客銷售與結帳的流程等等，皆可以流程分析的手法加以檢視、討論並加以改善，通過這些行動，企業完全有機會創造更高的效率，驅動業績成長和盈利提升。
流程分析與改善其實不難，可以立刻開始著手。
分享完了上述例子，您會不會也想開始進行自我流程檢視，進一步執行改善計畫呢？根據我們的經驗，您可以依循以下的四個步驟進行：
流程改善的進行，既像是清除電腦中不需要的資料、定期更新電腦軟件，以確保最佳性能和安全性，也像是持續將企業的血管清除障礙、保持疏通。每一個小小的改進，都可能帶來意想不到的正面影響。只要能夠不斷地改善，靈活的中小企業其實比許多大型公司更能夠快速適應變化的市場需求、達到持續成長的目標！
